développement de la qualité

Le programme "qualification" et la méthode
samedi 31 juillet 2004
par  Roger Nifle
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Le développement de la qualité consiste à développer la "qualification" des hommes et des choses. Cela suppose une échelle de progression correspondant à des niveaux de maturité et de qualification humaine des choses comme des compétences. Echelles de valeurs, échelles de qualification sont en rapport avec les niveaux d’évolution, de service et de maîtrise.

Si, depuis longtemps le souci de la qualité fait l’unanimité,

celle-ci cache de grandes divergences de Sens. La normalisation

ne suffit pas à garantir que les pratiques qualité

concourent à développer véritablement la

valeur des hommes et des organisations, et celle de leurs produits

ou services.


Pour donner le meilleur Sens à la qualité, l’Institut

Cohérences a établi une conception et des méthodes

qui sont identifiées sous les termes de :

la qualité qualifiante

A partir de la théorie des Cohérences

Humaines de Roger NIFLE et ses méthodes,

appliquées à la qualité depuis 1983.

Elle se réfère à l’expression,

la réalisation et au développement des potentiels

et valeurs des personnes et des groupes concernés. Elle

permet aussi de placer sur une même échelle de valeur

le niveau de service et le niveau de maîtrise des enjeux

qualité.


Selon le niveau de maturité atteint, le développement

de la qualité requière une méthodologie

et des compétences différentes.


Pour beaucoup, l’étape de la certification normative,

est utile. Au-delà, il faut passer de la certification

à la qualification qui réclame l’intégration

des critères subjectifs de valeur propre, d’originalité,

d’identité et donc les moyens conceptuels et méthodologiques

appropriés.


Vient ensuite la référence au bien commun. Elle

justifie une politique qualité conjuguant une vocation

originale avec l’intérêt général qu’elle

peut servir.

NIVEAUX DE SERVICE ET NIVEAUX

DE DEVELOPPEMENT DE LA QUALITE


Niveau 0 - Les besoins de première nécessité

La qualité requise : "Ne pas faire défaut"

Une simple question de bonne volonté.

Domaine de l’empirisme


Niveau 1 - Les attentes d’utilité

Les critères de qualité : Efficacité, fiabilité...

Une question d’assurance qualité.

Domaine de la certification


Niveau 2 - Les attentes identificatoires

Les critères de qualité : Reconnaissance et mise

en valeur

Une question de personnalisation des valeurs propres.

Domaine de la qualification


Niveau 3 - Les attentes d’intérêt général

Les critères de qualité : La concourance au bien

commun

Une question de responsabilité citoyenne

Domaine de la mission de service qualifiée.

LES PRATIQUES DE

LA QUALITE QUALIFIANTE

Niveau 1 : L’analyse de la valeur qualifiée.


Une méthode d’optimisation des produits et services

et des processus d’organisation, de production et de contrôle.


Un retour aux sources perdues de l’analyse de la valeur grâce

aux méthodes qualitatives issues de la théorie

des Cohérences Humaines.


Prestations : Recherche d’optimisation en production


Elle consiste à organiser les moyens en fonction d’une

hiérarchie des qualités requises. Les techniques

de l’analyse figurative et de la créativité générative

permettent en effet une maîtrise du qualitatif tout à

fait neuve et l’établissement d’échelles de valeur

indispensables à toute optimisation efficace.


Niveau 2 : L’équation qualification.


Une méthode d’identification et de mise en valeur des

qualités propres.


A ce stade, la qualité est un signe de valeur et, à

ce titre, elle est aussi vecteur d’identification. La recherche

des qualifications est le moyen d’identifier et mettre en valeur

les qualités propres de façon à les reconnaître

et les faire reconnaître.


L’équation qualification est la recherche d’identité

entre les qualités offertes et les qualités attendues

par le biais des qualités véhiculées. Des

chaînes cohérentes de qualification peuvent être

alors établies entre, notamment :


Qualification des hommes, des équipes, de l’entreprise

(ou l’institution).

Qualification de l’offre générique, des produits,

des services.

Qualification des moyens techniques, du management, des méthodes

.

Qualification de la communication, des messages, de l’image.

Qualification des clients, des marchés, des modes de vie...


L’expression et la reconnaissance des qualités propres

est le moteur d’une spirale vertueuse de qualification réciproque

personnalisée. C’est la mise en oeuvre de la qualité

qualifiante.


Prestations : Recherche et expression des qualifications


- Actions de qualification ciblées :

Analyse et conception des qualifications pour établir

des chaînes qualifiantes : centrées client ou produit

ou procédé ou compétences etc.


- Développement de la qualité qualifiante généralisée

- analyse des potentiels de qualification originale de l’entreprise

- définition d’un axe de cohérence et d’une stratégie

qualité

- déclinaison dans les différents domaines concernés.


Niveau 3 : Une politique de service qualifié


Une démarche d’accomplissement de la vocation originale

de l’institution dans le contexte d’une recherche du bien commun.


La définition d’une mission de service qualifiée

(identifiée et validée) réclame le réajustement

du Sens et de la cohérence de l’institution au travers

 :

- de sa politique générale

- de son projet de développement

- de ses moyens et méthodes

- de ses critères d’évaluation et de contrôle.


Prestations : Recherche et développement d’une qualité

"citoyenne"


- Elucidation de la vocation originale de l’institution (étude

de cohérences)

- Repérage de son univers de pertinence (public, attentes,

valeurs)

- Définition de la mission de service : problématique,

apports qualifiés de l’institution

- Formulation et communication de la politique générale

de service qualifié.

- Elaboration ou réajustement concerté du projet

de développement

- Optimisation (participative) des méthodes et des moyens.

EVOLUTION DE LA QUALITE

La Qualité Qualifiante

Le Programme Qualification

Lorsque la qualité n’est pas enfermée

dans ses travers, la question de l’amélioration et du

progrès dans la maîtrise du qualitatif et de la

valeur se pose naturellement.


Exprimé au travers d’une philosophie de l’approche qualité :

la qualité qualifiante, c’est un cercle vertueux d’amélioration

de la qualité des hommes, des services, des entreprises

qui est engagé. La qualité qualifie, c’est-à-dire

qu’elle produit de la qualité en permettant, par exemple,

d’identifier, de reconnaître et par suite développer

les valeurs originales.


Mais qui dit amélioration, dit échelle de valeur

et degrés de progression. A partir du concept de qualité

qualifiante, une échelle d’évolution de l’approche

qualité a été établie correspondant

à une échelle des niveaux de service.


Négligeant ici un niveau spontanéïste, où

chacun fait de la qualité comme M. Jourdain pour le pire

ou le meilleur, on distinguera trois générations

pour le développement de la qualité.


Première génération : vers la certification.

C’est l’assurance qualité en production. Bien faire et

maîtriser ce bien faire. Les critères d’utilité

notamment ou de fonctionnalité sont privilégiés.

Pour cela tendre a une certaine norme, se situer par rapport

à un standard est une bonne démarche qui s’est

incarnée notamment dans le système des certifications.


Une fois cet examen de passage effectué et "l’assurance"

de persévérance établie alors se pose la

question : et après ?


Deuxième génération : vers la qualification.


Il n’y a pas que le bien faire qui compte, il y a aussi le souci

de l’adéquation aux attentes subjectives personnelles

et culturelles des "clients". Le fait d’avoir privilégier

les instruments quantitatifs et les aspects techniques a fait

oublier et négliger la dimension qualitative et identificatoire.

Le jeu des représentations et reconnaissances réciproques

est déterminant pour établir les rencontres et

les accords entre les parties, clients et fournisseurs par exemple.


La qualité est liée à la personnalisation

de ces rapports par le développement de la qualification.


La qualification c’est l’identification et la mise en valeur

des qualités propres.


L’équation qualification, c’est l’adéquation des

qualités offertes et des qualités requises et donc

la réciprocité des valeurs, leur reconnaissance

mutuelle, originale et différenciée.

Le meilleur standard ne trouve pas forcément un client

qui va y reconnaître ses valeurs propres. Il peut se trouver

disqualifié.


Enfin, au-delà de la reconnaissance des valeurs réciproques,

enjeu de l’étape "qualification" qui réclame

une plus grande personnalisation, peut émerger le souci

de références communes plus générales.


Troisième génération : le service qualifié

La conscience d’appartenir à un même monde, une

même culture, une même communauté fait qu’au

delà des particularités, il y a des valeurs partagées.

La référence au bien commun devient le critère

de toute qualité.


La qualité se définit par le concours au bien commun,

en plus des niveaux précédents d’identité

et d’utilité.


Par exemple partager un même souci de l’environnement est

quelque fois un critère de qualité indispensable.

En fait, chaque entreprise a une vocation spécifique qui

la voue à concourir à un certain "bien commun"

qu’elle s’efforce de partager avec ses clients et partenaires

ainsi que son personnel.


La clé d’une politique qualité est justement l’élucidation

de cette vocation, du bien commun, qui l’exprime et du service

qualifié par laquelle elle s’accomplira.


La politique qualité en découlera. S’y intégreront

évidemment, mais de façon nouvelle, qualification

et assurance qualité (différenciation personnalisée

du bien commun et traduction pratique particularisé).


Quelques entreprises abordent intuitivement la troisième

génération mais un plus grand nombre cherche à

définir le concept et la méthode d’une deuxième

génération après l’assurance qualité.


C’est ici que le programme qualification prend toute sa place.

C’est un programme cadre qui demande a être personnalisé

et qui introduit à tout une culture du qualitatif et de

la dimension subjective des valeurs personnelles et culturelles.

Tout un aspect méthodologique et tout un aspect pédagogique

sont intégrés pour maîtriser, avec un nouveau

niveau de professionnalisme, l’évolution de la qualité

pour un nouveau niveau de service.


Le programme qualification peut être appliqué à

une entreprise, une organisation, une collectivité, un

établissement, un secteur, une équipe ou un projet.

Il doit être alors aménagé en conséquence.

LE PROGRAMME QUALIFICATION

1) Identifier la qualification générique

originale de l’entreprise (organisation, institution, équipe,

etc.)


La qualification propre, identification d’une valeur originale

est ce qui est le plus difficile pour les personnes comme pour

les entreprises. Cela reste inconscient, intuitif ou erroné

par illusion ou décalage.


Cette prise de conscience permet d’en faire l’échelle

de valeur régulatrice de l’ensemble de l’activité,

concentratrice des efforts internes et de l’impact sur l’environnement.

La personnalité affirmée de l’entreprise mobilise

le corps social et créé des relations plus fortes,

plus fidèles et plus fructueuses avec les partenaires.


La méthode : Elle comporte d’abord deux phases.

Une phase d’analyse des potentiels puis une phase d’appropriation

par les responsables (équipe de direction par exemple).


Phase d’analyse des potentiels.

-> Choisir la source des potentiels de référence

et, par exemple :

- la direction générale

- le corps social

- l’expérience antérieure

- un marché, une cible

- une référence choisie spécialement

- un service ou un produit de référence

- des moyens compétences, procédés.

-> Elucider la qualification générique originale

Utilisation d’une technique très performante, l’analyse

figurative

(travail d’expert ou de groupe après une écoute

appropriée).


Phase d’appropriation.

L’évaluation de la cohérence qualification de l’entreprise

permet l’expérimentation et la validation, puis l’évaluation

des écarts qualitatifs.

-> Application en interne

- management et ressources humaines

- communications et représentations

- productions et modes d’actions

-> Application en externe

- univers de pertinence, marché, cible

- profil et culture, coeur de cible

- segmentations significatives.


2) Optimisation de l’existant, le plan qualification

a) Reformulation des critères de qualification des grandes

fonctions de l’entreprise.

Chaque fonction concoure à la qualification générique

de l’entreprise. Elle doit donc adopter la même échelle

de valeur et la reproduire dans les termes spécifiques.


La méthode . Les responsables et les équipes doivent

proposer une reformulation de la qualification générique

déclinée dans leur domaine.


Elle doit faire ensuite l’objet d’une discussion en équipe

de direction pour faciliter l’ajustement et l’appropriation collective

d’une même qualification générique et ses

déclinaisons.


b) Etablissement d’un plan "qualification" sectoriel.

Chaque secteur procédera de la même façon

à la déclinaison à ses principales préoccupations.

Après la reformulation des critères propres, l’évaluation

des écarts et la recherche d’actions d’ajustement permettant

d’élaborer un plan "qualification".


La méthode. Même principe de concertation aux différents

niveaux autour des préoccupations spécifiques.

Remontée des plans qualifications au niveau des secteurs,

validation et remontée au niveau de l’équipe de

direction pour validation finale.


3) Intégration et généralisation et développement

de la culture "qualification"

Les entreprises ont plus une culture quantitative que qualitative

sauf pour quelques spécialistes. Le plan qualification

doit donc commencer par trouver sa cohérence autour de

la qualification générique de l’entreprise.


C’et l’occasion d’un apprentissage par ceux qui sont les garants

des valeurs portées et exprimées par l’activité

de l’entreprises : ses responsables hiérarchiques, dirigeants

et managers. C’est le premier pas d’une macro-pédagogie

qui sensibilise le corps social à cette optique "qualification".


Le deuxième pas consiste à généraliser

cette culture par l’appropriation des notions, outils et méthodes

du qualitatif et le développement systématique

de son application de façon plus responsable et autonome

(personnalisation).


Si la hiérarchie aura toujours à assurer la cohérence

d’une qualification générique (c’est son rôle),

chaque activité doit ajuster sa qualification propre et

s’assurer de l’équation "qualification" entre

les différents paramètres (Exemple : poste de travail/recrutement ;

produit/client ; compétence/objectifs de production ; buts/stratégie ;

moyens/finalités, etc.)


La méthode. Une formation-action permet de découvrir

l’application des méthodes de qualification en participant

en situation réelle à leurs utilisations :

- Méthode d’analyse des qualifications avec "l’analyse

figurative",

- Méthode de conception et de recherche de solutions autour

de la

"créativité générative",

- Méthode d’optimisation par l’analyse de la valeur qualifiée

(retour aux sources perdues de l’analyse de la valeur).


4) Evaluation "qualification"

Une évaluation périodique de l’évolution

grâce au plan qualification est nécessaire. Elle

permet :

- de prendre conscience collectivement des progrès réalisés

et à faire (renouvellement du plan),

- de renforcer le consensus autour des valeurs partagés

et par suite la liberté créatrice et innovatrice

de chacun.

- de tirer les enseignements de l’expérience et ainsi

d’améliorer la qualification collective, principe de la

spirale vertueuse de la qualité qualifiante.


La méthode. Chaque entreprise doit trouver sa manière

propre d’évaluation et de participation. Une conception

stratégique initiale et un premier pilotage extérieur

permettrons la présence d’un oeil extérieur jouant

un rôle symbolique régulateur pour garder le bon

cap.